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近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
当前，全 党正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。本报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。
预约诊疗重在“有温度”
大连医科大学附属第二医院
党委副书记、院长
刘志宇
近年来，医院门诊量大幅增加，就医的“三长一短”问题愈发突显。大连医科大学附属第二医院（以下简称大医二院）自2006年开启预约诊疗服务以来，分阶段建立健全预约体系，优化预约流程，丰富预约内涵，实现错峰就医，有效缩短就诊时长，切实提高患者的就医感受。
“智慧预约”提升满意度
医院门诊对非老年患者实行全预约制，100%开放预约号源，患者可提前7日通过微信“互联网医院”“大医二院健康通”等6个线上平台和电话、现场、自助机、诊间、随访、基层转诊6个现场途径，以及“天途有线”电视服务，共13种方式预约挂号，分时段精准预约，减少患者的非必要等待。
医院通过发布门诊就医短视频，引导患者在“云端”提前体验医院就诊全过程，搭配智慧停车预约系统、智能问诊—病史采集—病志关联功能，确保患者来院当天看病不迷路、不堵心。
为降低爽约对诊间秩序的影响，医院增加就诊前报到环节，根据患者到达时间按预约序号设置候诊队列，有序穿插回诊患者，建立相对公平合理的“等候—呼叫—就诊”机制，提升医生接诊效率的同时，缩短门诊预约患者平均候诊时间。
“温度预约”增强幸福感
自2014年起，医院已开通无假日门诊预约，做到“门诊不关，预约不停”，配合夜间专家门诊、周末专家门诊、节日门诊等为有需求的患者提供持续预约就诊服务。
医院作为老年友善医院，充分考虑老年群体智能手机操作难、预约难问题，设专窗配专人进行现场、电话预约工作，各楼层自助机设导诊、志愿者为老年人提供预约操作及就诊指导。对70周岁以上老年人不设预约限制，提供窗口挂号、加号服务，对80周岁以上老年人开放全程就医绿色通道。
作为辽南地区首个区域医联体——大医二院医疗联盟，医院发挥自身疑难危重症诊疗优势，为联盟内医院、基层医疗机构的上转患者提供优先预约挂号、优先预约检查、优先预约住院的“三优先”服务，为远道而来的周边市县患者减轻就医负担。
“高效预约”增加获得感
医院在省内率先成立一站式患者服务中心、检查预约中心、入院准备与床位调配中心，实现“预约—取号—交费”一气呵成，无需二次排队，合理搭配检查项目及时间，减少患者检查等候及来院次数，“全院一张床”模式实现资源整合与集中调配，有效缓解“人等床”现象，帮助患者缩短术前等待时间，一站式为患者提供最快诊疗便利。
伴随互联网医院的落成，预约服务的空间和内容也得以进一步延伸。智能导医分诊、预约挂号、医保支付、检查预约、检验检查结果查询等线上服务功能的实现，为患者提供线上线下一体化、连续性、全流程服务，让患者只需“跑一次医院”，一站式为患者提供最全诊疗体验。
2022年，医院创新推出“知名专家团队”预约，精选长期“一号难求”的专家组建团队出诊，为患者提供“3大保障﹢1项实惠”：诊疗同质化保障，可提前30日精准预约号源保障，细致预约入院、手术、出院、随访全周期诊疗保障，为出院复查、慢性病复诊患者节省诊察费。引导患者按需就医，开启院内层级预约诊疗服务新模式，一站式为患者提供最细诊疗安排。
继续“下功夫，做文章”
经过多年探索，医院的预约工作架构逐渐丰满，服务质效不断提升。近5年，预约诊疗总量由59万人次提升至240余万人次，预约率由37.2%提升至84%，预约患者平均等候时间连年下降至2022年的16分钟，门诊患者满意度不断提升。在空间上，医院也将继续“下功夫，做文章”，进一步创新服务模式，优化流程布局，加强多学科联合协作，变“患者围着医生转”为“医疗资源围着患者转”。
未来3年，医院将以系统为单位，以患者为中心，打破传统内科、外科、专科检查分离的布局，建立消化系统、心脏血管系统、呼吸系统等多个特色专区，以学科间充分融合交流为推手，促进多学科诊疗模式的开展与深化，一站式解决患者看病需求。
以患者为中心是大医二院发展的基石与动力，医院将立足新发展，面向新征程，高水平建设“有安全，有创新，有关怀，有温度，有文化”的大学附属医院，与人民群众共享医院高质量发展成果。
编辑：谢文博 杨真宇
校对：于梦非
审核：徐秉楠 王乐民
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